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CÓMO LA DIGITALIZACIÓN Y LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO SON BENEFICIOSAS PARA TODOS


Las posibilidades de las tecnologías digitales son deslumbrantes, pero con ellas vienen desafíos, sobre todo en el ámbito del servicio al cliente.

El Informe de tendencias de prospectiva de ISO destaca las tendencias globales en múltiples industrias que darán forma a la toma de decisiones estratégicas para un futuro mejor. Basándose en estos conocimientos, ISO reflexiona sobre algunas de las áreas potenciales para el trabajo de estandarización. En una serie de artículos destacados, desglosamos algunas de las tendencias globales críticas con los mejores expertos en su campo.


El mundo está más conectado que nunca, con nuevas personas, sistemas, servicios y experiencias a solo unos clics de distancia. Mientras tanto, la forma de Internet está cambiando a medida que las tecnologías móviles e inalámbricas se convierten en las herramientas básicas de comunicación y crece la cantidad y variedad de dispositivos conectados a Internet. Para 2025, se prevé que la cantidad de dispositivos conectados a Internet alcance los 50 mil millones.


Este mundo cada vez más conectado presenta oportunidades y desafíos que requerirán un pensamiento progresista para navegar. No menos importante con respecto a la relación entre los consumidores y los proveedores de servicios. No es ningún secreto que lo bien que sirva a los clientes definirá el éxito a largo plazo de su empresa. De hecho, un excelente servicio al cliente genera varios beneficios para una empresa, es decir, una mejor lealtad del cliente, mayores ingresos y menores costos. Pero si tienes que enfocarte en el cliente y convertirte en una organización orientada al servicio, no basta con alcanzar una calificación aceptable. Tienes que luchar por la excelencia en el servicio para cosechar sus beneficios.


ISO está liderando los esfuerzos en la excelencia en el servicio. Expertos de todo el mundo están participando en el trabajo del comité técnico ISO/TC312 para proporcionar una comprensión acordada internacionalmente de la excelencia en el servicio y modelos para lograrla.


El mundo se vuelve digital

El auge de Internet no es menos que revolucionario: según las estimaciones, la influencia de Internet en los próximos 15 años superará los impactos de 50 años de revolución industrial. Es vital seguir el ritmo de las nuevas batallas que se libran en este panorama cambiante.


Tienes que luchar por la excelencia en el servicio para cosechar sus beneficios.


Con una mayor conectividad viene una mayor vulnerabilidad a los ataques cibernéticos: desde ataques a pequeña escala hasta ataques respaldados por el estado, con implicaciones para la seguridad de la infraestructura crítica. El hecho de que Internet se haya convertido en la principal fuente de información ha hecho que la difusión de la desinformación sea un nuevo y potente peligro, lo que obliga a los reguladores a equilibrar la libertad de expresión con la necesidad de contrarrestar el contenido dañino. Cada vez más, quienes controlan el acceso a Internet tienen un enorme poder y una enorme responsabilidad de no abusar de él. Según el Foro Económico Mundial, al menos el 23% de los países censuran las noticias o bloquean ciertos sitios web por completo.


Mientras tanto, los proveedores en este mundo cada vez más digital, incluso las industrias de servicios tradicionales como la hospitalidad y los seguros, tienen una creciente colección de responsabilidades para con sus clientes. Se espera que todos los proveedores inviertan en medidas de ciberseguridad, tengan políticas de protección de datos y consideren la accesibilidad de sus ofertas digitales (aplicaciones para diferentes sistemas operativos móviles, por ejemplo).


Conexiones de próxima generación

5G, la próxima generación de tecnologías móviles, conectará no solo a las personas sino también a las cosas en una vasta red donde se intercambian cantidades masivas de datos en tiempo real casi instantáneamente: el Internet de las cosas (IoT). Se espera que esto lleve las aplicaciones de IoT, como los automóviles sin conductor, a la corriente principal. 5G podría contribuir hasta USD 12,3 billones a la producción económica mundial durante la próxima década.


5G ya llegó a países como Corea del Sur, EE. UU., Reino Unido y Alemania. Se requerirán inversiones significativas para que los países en desarrollo mantengan el ritmo: para 2025, se espera que la participación de 5G en las conexiones totales alcance el 59 % en Corea del Sur, pero solo el 8 % en América Latina y el 3 % en el África subsahariana. Sin un cambio de dirección, 5G y sus beneficios permanecerán fuera del alcance de gran parte del mundo. Para mantener la excelencia del servicio, los proveedores deberán cerrar la brecha entre los consumidores que tienen acceso a 5G y los que no.


ISO está liderando los esfuerzos en la excelencia en el servicio.

Servicios de digitalización

Los servicios se están moviendo en línea, acelerados por la pandemia de COVID-19, incluso con industrias habitualmente "en persona" como el turismo y las industrias minoristas tradicionales que se mueven para brindar más ofertas digitales. Esto aumenta la accesibilidad, la eficiencia y la asequibilidad, pero también crea nuevas responsabilidades, como la gestión responsable de los datos de los clientes y el aumento de la aceptación de los nuevos servicios digitales por parte de los clientes.


A medida que los servicios se vuelven digitales, las empresas y otras organizaciones enfrentarán nuevos desafíos derivados de las cambiantes expectativas de los clientes, como la expectativa relativamente reciente de que todas las empresas brinden una experiencia de cliente impecable y sobresaliente en todos los canales de contacto. Cada nivel de la Pirámide de "Excelencia en el Servicio", que establece cómo las organizaciones pueden mejorar sus servicios para superar las expectativas de los clientes, será remodelado por la digitalización. Es posible que las organizaciones tengan que ir más allá para brindar un excelente servicio al cliente, como la creación de aplicaciones y el uso de tecnologías como inteligencia artificial, aprendizaje automático, realidad aumentada, asistentes virtuales y blockchain.


La progresión hacia los servicios digitales presenta fantásticas oportunidades para que las empresas de los países en desarrollo compitan internacionalmente. Esto ya ha sido identificado por muchos gobiernos deseosos de aprovechar estas oportunidades: en África, los países están gastando un promedio del 1% del PIB en inversiones digitales. Kenia, por ejemplo, es reconocida por su próspera industria de servicios de banca móvil.


La forma de la digitalización

Con todo, desde corporaciones hasta refrigeradores inteligentes, moviéndose en línea, hay un mundo de cosas a considerar para garantizar que este cambio se lleve a cabo de manera segura y justa. Por ejemplo, la reciente controversia sobre el almacenamiento de datos de usuarios por parte de las empresas de Internet y la necesidad de generar confianza ha hecho que el manejo responsable de los datos se convierta rápidamente en un servicio central para una variedad de organizaciones.


En los próximos años, es probable que esto se convierta en un área madura para la estandarización. El futuro conectado está tomando forma, y ​​los estándares serán un paso importante para garantizar que funcione para todos. Quienes salen beneficiados son especialmente los clientes, quienes recibirán un excelente servicio.

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